Сервисная компания "Элком"

авторизованный сервисный центр

г.Астрахань, ул.Савушкина, 51а  тел. 54-11-01


О "гарантийном" обслуживании.



К нашему глубокому сожалению, не все потребители до конца понимают или не понимают совсем, как работает «гарантийный» сервис. Им кажется, что «вы мне должны» и точка. Однако, такая позиция не совсем верная, вернее совсем не верная. Дело в том, что какие-либо договорные отношения между потребителем и авторизованным сервисным центром, устные или письменные отсутствуют. «Но вы же авторизованный сервисный центр, поэтому вы и должны» - да, но нет. Приставка «авторизованный» говорит лишь о том, что производитель той или иной марки доверяет данному сервисному центру ремонт и обслуживание такой марки, и, возможно, ещё некоторые функции, предусмотренные договорными отношениями между производителем и сервисным центром. Вся деятельность по гарантийному обслуживанию, проводимая авторизованным сервисным центром строго регламентирована договором о сервисном обслуживании и осуществляется так, как это считает нужным осуществлять производитель, а не так как этого хочется потребителю. В совокупности этих отношений сервисный центр является подрядчиком, но не потребитель выступает заказчиком, а производитель. Именно он оплачивает весь этот «бесплатный», с точки зрения потребителя, праздник. И именно производитель определяет за что платить, а за что нет. Важно обратить внимание на сам принцип организации «гарантийного» сервисного обслуживания.

Для этого определим его этапы:

1. приёмка – оформление приёма изделия, идентификация модели, серийного номера, проверка документов подтверждающих «гарантийность» изделия на предмет правильности их заполнения, фотофиксация шильдов изделия, изготовление скан-копий чеков и гарантийных талонов, осмотр на предмет наличия внешних признаков нарушения условий эксплуатации изделия (внешние механические повреждения);
2. диагностика (дефектация) – на этом этапе осуществляется вскрытие изделия, обследование на предмет наличия признаков нарушения условий эксплуатации (попадание влаги, посторонних предметов, насекомых), выявления следов самостоятельного вскрытия и ремонта, выявления неисправного узла, модуля или компонента и определение заводского парт-номера дефектной запчасти;
3. занесение данных о ремонте в информационную базу производителя с приложением всех скан-копий документов и фото шильдов, указание выявленного дефекта и заказ необходимой запчасти;
4. ожидание поставки необходимой запасной части;
5. получение запасной части, установка запасной части, сборка и тестирование изделия;
6. информирование владельца о готовности изделия к выдаче;
7. выдача изделия, оформление завершения ремонта в информационной базе производителя.

Всё казалось бы просто, но есть нюансы. На 1-ом этапе между сервисным центром и владельцем техники появляются (или не появляются) договорные отношения, условия этих договорных отношений определены в приёмной квитанции, которая и является договором между сторонами. Этапы 1 и 2 большинством производителей не оплачиваются, если были выявлены следы нарушения эксплуатации и гарантийное обслуживание проводится не будет, т.е. эти этапы оплачивать придётся потребителю на условиях договора, заключённого на 1-ом этапе, т.к. работа не может быть бесплатной. Этап 4 самый продолжительный, сервисный центр не может оказывать никакого влияния на срок поставки, т.к. поставками запасных частей занимается производитель. Этап 5 не всегда проходит гладко, поступившая запасная часть может оказаться неисправной, несовместимой или не устранять недостаток полностью. В таком случае всё опять возвращается к 3-ему этапу. Этап 6 очень простой и понятный, но и тут есть подводные камни – зачастую абонент недоступен или «я никаких смс не получал». Этап 7 – не означает, что производитель сразу раскошелится и оплатит выполненные работы, это произойдёт в лучшем случае через месяц, а то и более.

Фактически, для сервисного центра потребитель, намеривающийся обратиться за гарантийным обслуживанием, вообще не является для сервисного центра потребителем в том смысле, в каком это определено ФЗ О защите прав потребителей, так как, закон определяет потребителя как лицо «приобретающее» товары и услуги. Приобретение подразумевает принцип возмездности, то есть на платной основе, а гарантийное обслуживание для владельца товара осуществляется бесплатно. Так почему же магазины отправляют (посылают) обратившихся к ним потребителей в сервисные центры? Очень просто – им не хочется заниматься «проблемным» клиентом, таскаться с его несправным товаром и нести связанные с этим затраты.

Так же нужно понимать, что магазин, в котором потребитель приобрёл товар, не имеет никакого отношения к сервисному центру. А сервисный центр не имеет никакого отношения к магазину. Поэтому заявления потребителя в духе «ваше говно не работает» и «я за него сто тысяч отдал» адресованные сервисному центру, совсем не уместны.

Сервисный центр не работает бесплатно – это самостоятельная коммерческая организация, работающая за деньги. Нужно четко это понимать. Любой сервисный центр самостоятельно принимает решение, принимать тот или иной товар не обслуживание или нет.